Artculos 12 ENE 2016

El consumidor evolucion del primetime a estar always on

Market Leaders: Personal. Para la empresa, es estratégico analizar la experiencia de uso de los consumidores y el valor que perciben: el objetivo es ganar su lealtad y generar un vínculo sostenido en el tiempo. La visión de Silvana Cataldo, gerente de Brand Experience.

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Telecom Personal está en uno de los segmentos más cambiantes de la economía y debe dar respuesta a uno de los consumidores más demandantes que existe, como es el usuario de tecnologías de comunicación. La definición misma de “valor” se modifica todo el tiempo (lo que hasta ayer era innovación hoy es obsolescencia) y el concepto de “satisfacción de usuario” cambia continuamente. En este contexto, la compañía supo consolidar su negocio e incrementar el peso de su marca, con una estrategia apoyada en la experiencia. Este enfoque surge de la mirada de Silvana Cataldo, Gerente de Brand Experience para Personal y Arnet, quien respondió a la consulta de BRANDS.

A grandes rasgos, ¿cómo definiría al consumidor argentino de hoy?

 Los usuarios ya no son como eran décadas atrás, y esto va más allá de una regionalización, es una tendencia mundial.  Su comportamiento con la introducción de la tecnología es más complejo, han evolucionado del “primetime” a estar “always on”,  a través de múltiples dispositivos, y en cualquier lugar. Su comportamiento es heurístico, investiga, experimenta, y busca valor a través de su propia experiencia,  por lo que es estratégico analizar su experiencia de uso, el valor que perciben y así crear momentos memorables para el consumidor, que aporten lealtad y generen una recomendación sostenida en el tiempo.

Mirando el panorama de 2015, desde su perspectiva ¿cuál fue el mayor riesgo y la mayor oportunidad para el marketing en su categoría?

 

El mayor riesgo es también una oportunidad, ya que la característica “always on” de los consumidores en múltiples dispositivos, nos obliga a crear una única experiencia en todos y cada uno de estos puntos de contacto con el cliente.  Intensifica este desafío el hecho de que en este mundo hiperconectado, el usuario está saturado de información y buscan que las marcas le brindemos información útil y relevante. Así que es un ejercicio constante de búsqueda y conocimiento que nos permite entender mejor a nuestros consumidores, y evolucionar constantemente para darle a nuestros clientes mejores experiencias.

En su caso, ¿qué fue lo que mayor eficacia obtuvo durante el año?

El mayor acierto fue trabajar desde todas las variables de nuestro negocio con un único objetivo, brindarles la mejor experiencia a nuestros clientes.  Estamos viviendo una transformación muy grande, no solo del cliente hacia nuevas formas de comunicarse,  sino en nuestras redes, estamos desplegando la nueva tecnología 4G en todo el país, y en paralelo mejorando sustancialmente la calidad de nuestros servicios 3G, gracias a la modernización del 100% de nuestra red con equipamiento de última tecnología e incorporando el nuevo espectro.  Y acompañando todas estas transformaciones, también simplificando la oferta de planes, haciéndolos más comprensibles y adaptados a los nuevos usos que los clientes hacen hoy de sus teléfonos inteligentes hacia una mayor conectividad en movimiento.

¿Cuál considera la mayor fortaleza de su marca?

A lo largo de nuestra historia, hemos acompañado la evolución de nuestros clientes, siempre desde un vínculo cercano, bajo pilares que se han mantenido a lo largo del tiempo: la flexibilidad, la conveniencia y la innovación.  Y el usuario valora esta consistencia y coherencia.

Y con la transformación que mencionamos anteriormente, ya no podemos hablar solo de telecomunicaciones, el dispositivo móvil se convirtió en una plataforma habilitadora de conexión y participación de las personas  en la creación de su realidad.  Estamos convencidos de que la tecnología sirve para colaborar junto con nuestros clientes,  en la creación de sus mundos a través de  la concreción de acciones y construcción de experiencias, mediante la participación y la interacción con otros. De esta manera, surgió nuestro nuevo claim “Hagamos que todo suceda”, donde nos presentamos como el facilitador para que las personas interactúen y las cosas sucedan, y las personas se presentan como “hacedoras”.

 De acuerdo a los indicios de mercado, ¿qué prevé para su categoría –o categorías- de negocios en el 2016? ¿Y para el consumo en general?

 La hiperconectividad de los usuarios es un hecho y se espera que esta tendencia se intensifique en los próximos años con el desarrollo del mercado de wearables e internet de las cosas, la mayor penetración del VOD y todo el mundo del entretenimiento en streaming.  En este escenario, vamos a seguir desplegando nuestra tecnología 4G en todo el país, y nos comprometemos firmemente en seguir mejorando progresivamente la calidad de nuestros servicios, potenciando cada día más la experiencia de nuestros usuarios.

 

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