Covid-19: El stop & go del Marketing.

El Marketing siempre estuvo en nuestras vidas. Pero hoy en día, con la situación que estamos
viviendo, se remarcó aún más su presencia. Hoy pasamos mucho más tiempo conectados a
la red, ya sea través de la notebook, una pc, o simplemente por el celular. Recibimos
constantemente publicidades o avisos. Pero, ¿son los correctos? Siguen enviando mails con
ofertas...de páginas que nunca visitamos. ¿Está bien esto?
La pandemia nos impuso una prueba social; una prueba no sólo para la sociedad, sino
también para el comercio. Antes, vivíamos acelerados y teníamos más de un canal de
comunicación con el cliente, y de un día para el otro, tuvimos que poner freno de mano y
volver a empezar...muy despacio. Nos enfocamos en el producto, en el precio, en la logística,
pero ¿la promoción es la correcta? ¿nos preocupamos por escuchar al cliente? ¿qué
experiencia espera de nosotros?
Los que estamos en esta hermosa disciplina sabemos de qué se trata cuando hablamos de
océanos azules y océanos rojos (W.Chan Kim y Renée Mauborgne)... Podrán hablar de
océanos pero a los marketineros como nosotros inmediatamente esas dos distinciones
denotan invariablemente la necesitad impostergable de ingresar en el deseado océano azul.
Si conocemos las características de ambos océanos, ingresar al codiciado océano azul no es
nada fácil pero bien sabemos que ese desafío con inventiva y esfuerzo no es imposible. Una
de las principales características del océano azul es la de la innovación constante, generar
valor todo el tiempo.
La modalidad del marketing que conocíamos hasta la irrupción del Covid 19 está cambiando.
La pandemia está marcando su camino y nos obliga a repensar objetivos, estrategias,
acciones que nos permitan llegar a nuestro público añorado, sobre todo al de rango etario
superior a 50 años que vive los cambios cibernéticos (?) informáticos (?) con marcada
prudencia y cierto temor a lo desconocido. Quizás, la insólita y lamentable situación que
estamos viviendo hoy en día, está cambiando nuestros hábitos, nuestras costumbres - no
sólo las sociales, la forma de relacionarse - sino también las de vender y comprar. La
pandemia eliminó temporalmente el conocido “Showrroming” (el poder visitar el local para
conocer el producto; verlo, sentirlo, probarlo, saber cómo está hecho) y la omnicanalidad (el
estar presente en todos lados, saber que tenemos más de un canal para conocer el producto).
En medio de esta pandemia y sus conocidas limitaciones, existe una sola forma de llegar a
nuestro usuario, a nuestro consumidor y es través de la red; ya no podemos invitarlo a visitar
nuestros locales para conocer nuestro producto. Si hasta hoy no habíamos tomado conciencia
de la importancia de la omnicanalidad, entonces no hemos entendido la importancia del
marketing a través de la red, y el uso de redes sociales para ofrecer productos / servicios. De
ser así, sólo resta resignarnos y cerrar el negocio porque no hay forma de comercializar
nuestro producto.
Por eso el primer paso obligado es armar la página web que nos represente, que atraiga por
su formato y modo de captar la atención del eventual comprador y una vez que contamos con
ella, resulte relevante la forma y fuerza de nuestro mensaje, al ofrecer la posibilidad de
comprar a través de la red. Debemos generar confianza, empatía, y comodidad entre el
usuario y el sitio. La confianza que generamos es fundamental dado que sólo hay un único

Lic. Daniel Blandino
canal de comunicación y es determinante. Cada experiencia determina la vida del negocio.
Depende de nosotros transmitir la bondad del producto y la garantía de la operación.
Los famosos “momentos de la verdad” tomaron más fuerza que nunca.
En cada experiencia entran en juego el deseo y la necesidad, la promesa y la ilusión, de
adquirir el producto anhelado y el miedo a comprar diariamente a través de la red.
La oferta de la página de la Web, lo que ofrecemos a través de nuestro sitio, es una promesa.
Debe, además de brindar las características y precio del producto con certeza indudable,
brindar la confianza suficiente para que incentive la decisión de compra y anime al interesado
a vencer la barrera y comprar sin poder ver/tocar/probar el producto, con la tranquilidad de
que se respetarán los parámetros ofrecidos y se cumplirá con la promesa.
Deseo comprar un mueble para la TV, es un gusto que quiero darme, pero la pandemia limitó
temporalmente esa posibilidad de ver el producto hasta recién comprarlo. En algún punto,
como mencionaba anteriormente, comenzamos a vivir, a animarnos, a tomar por costumbre
el comprar a través de la red. Lo que antes era una opción que se analizaba por costo –
beneficio y, al hacerlo, generaba dudas por miedo de brindar los datos de la tarjeta en internet,
ahora paso a ser una obligación, la única alternativa, si deseo satisfacer mi necesidad de
tener ese mueble, o cualquier otro producto. Pero no debemos olvidarnos del después, una
vez que hicimos “Click” en “comprar”.
Al después me refiero a que, sólo resta esperar y acá es donde toma mayor relevancia la
promesa y la ilusión. Otro momento de la verdad y muy importante.
No tuve la oportunidad de ver el mueble, sólo a través de fotos en la página, en la red social
Instagram. Lo recibo en tiempo y forma, pero al recibirlo, noto que el color es diferente y la
madera no parece la misma que la de la foto. Al ver la foto y tomar la decisión de comprar,
uno siente que tiene una promesa; que lo que compra es eso literalmente. La ilusión se
contrasta con la realidad, la expectativa de estrenar mi mueble, con mi TV se diluyen y genera
malestar. Una mala compra quizás... pero definitivamente, una mala experiencia.
Es por este motivo que la experiencia del usuario tomo mucha relevancia. Alguna vez escuche
que lo que es importante para el usuario es importante para el sitio, para nuestra página, y
esto es fundamental. Un “momento de la verdad” erróneo, una mala decisión estratégica hace
que corra peligro todo lo que costo armar. En un segundo se puede caer todo. En un segundo,
una mala reseña se multiplicó en toda la red, en toda la comunidad que tengo.
No debemos olvidarnos del Marketing digital; la publicidad a medida según cada cliente.
Nuestros clientes podrán ser muy diferentes, inclusive tener culturas muy diferentes, pero si
están en nuestra red de “seguidores” (tomando como sitió web para promocionar mis
productos una red social) tienen algo en común. Esto no quiere decir que estén en la misma
segmentación. Hoy, gracias a todos los datos generados en la red y la posibilidad de procesar
todos esos datos y usar esa información, hacen que armar la publicidad acorde para cada
público, enviar el mensaje adecuado, sea más fácil.
Con lo expuesto hasta acá, lo que quiero remarcar es que estamos ante una gran oportunidad.
La oportunidad que tenemos hoy es un nuevo marketing, una nueva forma de entablar una
relación entre marca y consumidor entre producto y usuario. Perfeccionar lo que ya tenemos.
Tenemos la posibilidad de innovar nuestro sitio web; de generar valor, de implementar ideas
que faciliten la relación con el cliente y resulte más fácil la comunicación.

Lic. Daniel Blandino
La implementación de SEO (Motores de búsqueda), chatbots, CMR, ERP, Data Analytics,
Lead Nurturing (interacción con clientes potenciales), inteligencia artificial, IoT (Internet of
things) generación de contenidos, Marketing digital, whatsapp, e-mail marketing automation,
hacen que el sitio web sea más dinámico y eficiente frente al cliente y para el cliente. Esto
debe ser bien armado, pensado, porque de nada sirve aplicar estas tecnologías si no hay una
coherencia con el objetivo y saber usarlo o contar con recursos capacitados para cada fin.
Como conclusión, podemos decir que, la red y las redes sociales se volvieron indispensables.
Si antes eran un canal de entretenimiento, de comunicación, ahora pasaron a ser el único.
Las famosas 4 “P” del marketing siguen siendo los pilares de esta disciplina, pero la
promoción tiene un plus, una oportunidad única para seguir creciendo, para seguir
desarrollando estrategias.
Debemos pensar que cada vez que visitan nuestro sitio web, es una posibilidad de compra,
pero también es una posibilidad para “escuchar” al cliente o al potencial cliente. Si ingresó y
no llego al click de compra, preguntarnos qué pasó; por qué no continuó y ya pensar y
modificar (de ser necesario) para que no vuelva a ocurrir. Como mencioné antes, lo que es
importante para el cliente, tiene que ser importante para nosotros y en consecuencia para
nuestro sitio.
Debemos facilitarle el camino, pero también hacer que la experiencia de visitarnos sea
positiva, única y sobre todo que siga haciéndolo porque cumplimos sus expectativas y nuestra
promesa.
Tengamos presente que existe una generación que está acostumbrada a adquirir por medio
de la página Web, pero también hay otra generación que siempre compró en el local porque
sentía seguridad, comodidad y confianza. Hoy, eso, no existe por el covid-19.
Hay que cuidar y reforzar el negocio. Para esto es fundamental pensar estrategias para ese
público que no tiene la costumbre de comprar a través de internet. Hoy en día, la pandemia
nos obliga a enfocar nuestro esfuerzo en la Promoción: en preparar la página, nuestro sitio
web y/o las redes sociales, para facilitarle el acceso a ese grupo de gente que tiene la cultura
de la compra directa, en el local, (viendo, tocando, probando) porque así lo hizo siempre, y
ahora se ve obligado a utilizar las redes, lo que implica ingresar a un mundo que mira con
temor y desconocimiento.
Debemos trasmitir el mensaje a ese público mayor, en el que la relación con la tecnología no
es amigable. Nuestro sitio web debe ser amigable, y ofrecer las herramientas necesarias para
ese fin; debemos lograr que sea armónico, confiable porque las personas que se han
acostumbrado a comprar por internet ya conocen la dinámica y la exigencia está en otro nivel
(que debemos cumplir y no olvidar, como mencioné antes) pero para el público mayor recién
empieza y no cuentan con otros recursos.
Tenemos la posibilidad de ingresar al océano azul al crear las experiencias perfectas, ideal
para cada cliente. Es una ventaja competitiva fundamental y determinante. Podemos crear
experiencias a medida y lograr la innovación a través de la experiencia, fortaleciendo las 4
“P” del marketing y generando valor en todo el proceso. Debemos vivir la pandemia como una
gran oportunidad de generalizar la compra virtual, para esto, lo que debemos hacer es un
stop & go de nuestro marketing.


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